A crise sanitária global causada pela pandemia de Covid-19 acelerou os planos de transformação digital que estão a meses ou mesmo anos de distância, a serem executados dentro de semanas.
O que é a transformação digital e como ela se acelerou com a pandemia?
É o que diz o engenheiro de telemática José Joskowicz, especialista em tecnologia e consultor da empresa de soluções tecnológicas Isbel, em seu estudo "Digital Transformation in Citizen Management and Services", apresentado no sexto Encontro de Cidades Inteligentes. Joskowicz descreve a transformação digital como a mudança associada à aplicação das tecnologias digitais em todos os aspectos da sociedade humana.
Exemplos de transformação acelerada destacados pelo estudo incluem o atendimento da necessidade da população de continuar a pagar pelos serviços públicos, de realizar consultas médicas e de cumprir formalidades, com tempos de espera mais curtos e reduzindo ao mínimo as visitas presenciais.
Segundo o especialista, "os Estados tiveram que se adaptar rapidamente para se incorporar ao ecossistema digital de canais que os cidadãos utilizam com mais freqüência em sua vida diária (Whatsapp, redes sociais, webchat, entre outros)". Ele explica que, para atender com eficácia e eficiência o volume da demanda, "é necessário ter sistemas que permitam a atenção através de todos esses canais e desenvolver aplicações informáticas que automatizem os procedimentos, seja por voz ou por chat". Tudo sob protocolos rigorosos de segurança da informação, e preservando dados pessoais".
O caso da República Dominicana
A República Dominicana está na 82ª posição no Índice Global de Governo Digital das Nações Unidas, mostrando um crescimento de 51% entre 2014 e 2020. O país conta atualmente com várias plataformas e ferramentas com as quais pode acelerar sua transformação digital cidadã em vários setores como a saúde, com plataformas de consulta on-line como Doctari; e no atendimento ao cliente com plataformas chatbot como Hey Now e plataformas multi-experiência como uContact e Avaya, tecnologias que também são perfeitamente aplicáveis ao modelo de educação virtual a ser implementado pelo Ministério da Educação.
Em termos de consumo em massa, de acordo com o estudo "Consumer Sentiment" da McKinsey & Company, os dominicanos mostram uma maior freqüência de compras on-line. Eles também mostram uma mudança no tipo de canal, ou seja, uma migração para canais online. Outros dados mostram que até 2020, 85% das interações não exigirão representantes do serviço humano de atendimento ao cliente.
"Com esta mudança nos hábitos de consumo, o comércio eletrônico torna-se uma opção vital para aqueles que querem criar seu próprio negócio e ao mesmo tempo ter a flexibilidade que o mercado digital proporciona", explica Neuston Galván, gerente da Isbel para a República Dominicana. "Neste sentido, Fenicio é uma plataforma de vendas on-line fácil de gerenciar na nuvem que lhe permite ter seu site de comércio eletrônico integrado com os sistemas internos de seu negócio, métodos de pagamento, métodos de envio, mercados, plataformas de publicidade e muito mais", acrescenta ele.
Entre os focos mais importantes para a Isbel em termos de transformação digital cidadã está o setor de turismo e hospitalidade, com soluções de conectividade, pulseiras de distanciamento físico, análise de câmera para monitorar o movimento dos hóspedes, e mordomos virtuais.
"A transformação digital dos cidadãos procura melhorar a experiência das pessoas ao lidar com o Estado, em condições de igualdade para todos os cidadãos, através da incorporação de tecnologias que garantem segurança e confiança e facilitam os procedimentos. O benefício disto não é apenas maior satisfação do usuário (cidadão), mas também economia em custos e tempos de espera", conclui José Joskowicz.
José Joskowicz é engenheiro no Uruguai, o segundo país das Américas (depois dos EUA) no campo do governo digital.
Artigo original publicado em CDN.
