O registro de não ligar tem como objetivo proteger as pessoas de ligações indesejadas.
Em 30 de abril, entrou em vigor o Registro Nacional de Não Ligar, criado pelo Artigo 181 do 2021 do Não Ligar para a Prestação de Contas. Esta é uma lista onde as pessoas com números fixos ou móveis no Uruguai podem se registrar, o que as protegerá de receber chamadas comerciais sem seu consentimento explícito.
O que este serviço envolve, como os usuários se registram, que mudanças as organizações precisam fazer para cumprir o regulamento?
Um pouco de história
Nos anos 90, oscall centers tornaram-se populares como um meio de atender os clientes através do canal telefônico e como um mecanismo pró-ativo para chamadas de saída para adquirir novos clientes e fazer novas vendas. Atualmente, estas estratégias ainda estão em uso, mesmo com a adição de novos canais digitais como meio de contato com o cliente.
Como as campanhas publicitárias de telemarketing e telemarketing se tornaram mais populares, as instituições de proteção ao consumidor, em conjunto com agências governamentais, estabeleceram regulamentações para proteger os usuários contra esse spam telefônico. Neste contexto, surgiu a idéia de um registro de chamadas não solicitadas para cada país.
Olhando ao redor do mundo, os Estados Unidos têm tido tais regulamentações em vigor desde 2003. Países como Austrália, Inglaterra, Índia, Nova Zelândia, França e Cingapura têm milhões de registros em seus bancos de dados, enquanto na América Latina a Argentina e o Chile também compilam essas listas.
Como funciona o registro de não ligar?
O mecanismo é simples: os usuários registram seus números em um registro nacional. Este registro deve ser contemplado por organizações que possuem serviços de chamadas de saída para oferecer serviços, vendas, publicidade, entre outros. Aqueles que não cumprirem com este regulamento receberão sanções e multas.
A integração desta lista impedirá que a pessoa receba chamadas, SMS e comunicações através de aplicativos móveis, embora não se aplique a e-mails. Os tipos de conteúdo bloqueados pelo registro de chamadas não solicitadas variam desde ofertas de cartões de crédito e débito até promoções relacionadas à telefonia móvel, entre outros.
Como entrar no cadastro de não chamadas?
No caso do Uruguai, os usuários que desejarem ser incluídos na lista devem se registrar. Os mecanismos para fazer isso variam de acordo com o operador telefônico (Antel, Claro ou Movistar) e podem ser através de seu website, pessoalmente ou por telefone, entre outros. O pedido também pode ser feito pessoalmente na Unidade de Regulamentação de Serviços de Comunicações(Ursec).
Cada usuário pode registrar um ou mais números de telefone fixo ou celular, e não há nenhum custo.
Uma vez confirmado o registro, há um período de 30 dias para que os chamadores atualizem seus registros. Isto significa que uma vez que um usuário se registre, ele poderá receber chamadas indesejadas durante esse período; após 31 dias, uma reclamação por não conformidade poderá ser apresentada à Ursec.
Sobre como apresentar essas reclamações, o regulador terá um espaço em seu site para gerar a reclamação on-line.
Ligar ou não ligar, essa é a questão.
Do lado das organizações, elas serão responsáveis por não chamar os inscritos na lista. Para isso, eles terão que seguir um processo de registro junto à Ursec e revisão constante do banco de dados.
Enquanto muitos processos de campanha de chamadas de saída são hoje realizados manualmente, é comum que estes mecanismos sejam apoiados por ferramentas tecnológicas que facilitem a tarefa. Os sistemas de centro de contato funcionam com módulos de discagem automática que consomem um banco de dados e fazem as chamadas sem a intervenção de operadores humanos.
Com isto em mente, será imperativo que estas empresas tenham sistemas certificados e a funcionalidade de carregar listas negras de contatos para respeitar a não chamada de registro(DNCR).
Por:
Mauricio Olivera, Gerente de Linha de Produtos de Digital Workplace & CX Technology.
Mauricio é formado em Engenharia de Telecomunicações pela Universidade da República (Udelar). Ele é especialista em soluções de comunicação, colaboração e tecnologias aplicadas à experiência do cliente.
